Victime du slamming chez SFR

tidgi68 · 27-04-2010 20:07:38

Abonné chez Cegetel depuis 2004, puis chez Neuf, je suis donc chez SFR suite aux rachats successifs entre ces différents opérateurs.

Sans problème majeur jusqu’à présent et plutôt satisfait, me voici confronté à un souci technique dont je ne suis pas responsable, et dont le processus de résolution a été plus que critiquable.

La chronologie des faits :

16 Mars 2010 – 20h
Depuis la fin d’après-midi, je n’ai plus accès à internet. Plus de téléphone et de TV non plus.
Un redémarrage de la Neuf Box ne change rien.
J’appelle donc la hotline – service technique pour leur annoncer mon problème. Je suis mis en attente (musique) puis je suis redirigé vers le service commercial qui m’annonce que ma ligne a été écrasée ! Cet écrasement de ligne (donc perte de ma ligne) aurait été faite part un autre opérateur. Evidemment, on me demande si je n’ai pas souscrit de services ailleurs, ou céder à de la vente forcée. Je réponds bien évidemment par la négative…
Mise en attente (musique)
On m’affirme que la ligne sera rétablie sous 10 jours maximum, ce que j’ai du mal à concevoir, n’étant pas à l’origine du problème. Je demande à garder malgré tout mon numéro. Mise en attente (musique), on me rassure timidement sur ce point.
Temps passé : 24 minutes !

16 Mars 2010 – 21h
Encore sous le coup de la surprise, je rappelle la hotline – service commercial, en insistant sur le fait que je souhaite garder mon numéro qui vient d’être écrasé.
Mise en attente (musique). Mon interlocuteur en prend bonne note, et me rassure moins timidement que le premier. Il me dit que la procédure de réactivation va commencer.
Temps passé : 7 minutes !

18 Mars 2010
Je reçois un mail de SFR intitulé « Votre ligne ADSL » : on m’annonce « que ma ligne a été résiliée à l’initiative d’un autre opérateur ». « Merci d’appeler le 1077 ».
Pourquoi ? Un dossier n’a pas été ouvert déjà ?
« Et consulter le www.slamming.sfr.fr » : lien qui ne fonctionne pas !

19 Mars 2010
Afin de voir où en est mon dossier, je décide de passer en boutique SFR afin d’échanger visuellement avec un interlocuteur. Celui m’informe qu’en attendant que ma ligne soit rétablie, je peux disposer d’une clé 3G. Dommage que la hotline ne m’en ai rien dit lorsque de la déclaration de « l’incident » (si on peut parler d’incident).
J’appelle à nouveau la hotline – service commercial pour faire cette demande (qui ne peut se faire en boutique directement). Mise en attente (musique). On ne comprend visiblement pas ma demande puisqu’on m’oriente vers la boutique SFR pour activation d’une clé 3G avec abonnement et tout le toutim… Je recadre en insistant sur le fait que je veux seulement une clé 3G en prêt, le temps que ma ligne soit rétablie.
Mise en attente (musique). « Ben nous avons un problème d’informatique, rappelez plutôt demain ». Malgré mon insistance, je n’obtiendrai pas gain de cause…
Je demande à nouveau pour les délais de rétablissement : de 48h à 5 jours. Donc le 22 Mars, çà devrait être bon. « Et je pourrai retrouver mon numéro ? ». « A priori oui ». Faut-il y croire ?
Temps passé : 25 minutes !

22 Mars 2010
Mail au support depuis le site en insistant à nouveau sur la volonté de garder mon numéro lors de la réactivation.

23 Mars 2010
Je décide d’appeler directement le service résiliation de SFR.
Surprise, là je ne tombe pas dans un call center anonyme. On connaît tout de suite mon dossier. N’aurais-je pas dû commencer par là ? On m’informe cette fois-ci que la réactivation est en cours : le dossier est en attente d’un diagnostic par France Telecom. Et que mon numéro va changer. On ne peut pas faire autrement…
Je réitère ma demande de clé 3G : demande prise en compte et disponibilité sous 48h dans une boutique SFR.
Côté geste commercial, on me parle aussi de dédommagement : 3 mois offerts. On verra çà plus tard, pour l’instant je souhaite retrouver mes services souscrits. J’apprendrai par internet que la loi Chatel prévoit un dédommagement de 30 euros + 30 euros par semaine d’interruption : on ne peut pas dire que ce qu’on m’a proposé est un geste commercial !
Temps passé : 22 minutes !

25 Mars 2010 – 18h
Je me rends en boutique SFR (Lyon Part Dieu) pour récupérer ma clé 3G. Surprise, depuis le logiciel du magasin, pas de demande de clé 3G. J’insiste en boutique pour appeler le service résiliation. Une fois de plus on prend vite connaissance du dossier et on me confirme la mise à disposition de la clé. Problème : le magasin ne peut pas l’activer car rien sur leur écran.
Problème de mise à disposition des données informatiques : on attend un peu mais pas de sésame pour obtenir cette fameuse clé.
Je rappelle, depuis le magasin, le service résiliation qui me confirme avoir pourtant bien l’information. Je passe le conseiller boutique.
Finalement, on m’explique que la demande de clé 3G a été faite sur mon numéro de téléphone 04 69 16 xx xx, numéro inconnu à présent suite à la réactivation. Il fallait que la commande soit faite sur le numéro de référence 04 78 xx xx xx. Me sentant à bout, mon interlocuteur m’affirme faire tout son possible pour débloquer la situation… sous 24h. Il me dit me rappeler le soir même pour me tenir au courant. 22h30 : aucun coup de téléphone de sa part…
Temps passé en boutique : 1h ! (et rentrer tard pour cause de suppression de train…)

26 Mars 2010 – 10h
J’appelle à nouveau le service client pour le retrait de ma clé 3G : on m’informe qu’il faut attendre 48h après la demande faite hier !! « Mais votre collègue m’a dit qu’il ferait le nécessaire ! ». Mise en attente (musique – toujours la même !). Mon interlocuteur me dit qu’elle est mise à dispo. « Vous êtes sûr ? ». « Oui, oui, vous pouvez passer en magasin avec votre numéro de référence… »
Temps passé : 22 minutes !
2 minutes après je reçoit un SMS 38002 m’informant de la mise à disposition de la clé dans une boutique.

26 Mars 2010 – 12h
Je me rends à nouveau dans la boutique SFR de Lyon Part Dieu.
Je retrouve le même conseiller qui connait mon dossier. Il regarde par informatique : « pas de mise à disposition pour ce client ». Rebelote comme hier : on appelle le service client qui m’affirme de son côté c’est bien mis à disposition, il ne comprend pas pourquoi le magasin a cette information.
Là, devant mon exaspération, chacun essaie de trouver une solution.
Le magasin ne peut pas débloquer le prêt faute d’information comme quoi la clé est dispo, le service client en ligne a pourtant l’information comme quoi je peux retirer la clé ! On nage en plein délire !!!
A force de discussion, de recherche de solution (s’abonner avec une clé 3G par exemple, puisque le prêt n’est pas possible), on court à « l’épuisement du client », tel le taureau dans l’arêne. Pas mal comme approche.
Je me rends donc à l’évidence, à cause d’un « non partage » d’information entre 2 logiciels, le client que je suis ne bénéficiera pas de clé 3G !
Et déjà 10 jours depuis l’arrêt des services internet…
Temps passé en boutique : 1h15 !

26 Mars 2010 – 18h
Je reçois à nouveau un SMS m’indiquant la mise à disposition d’une clé 3G en boutique. A tout hasard, j’appelle une boutique qui me confirme de rien avoir à mon nom et numéro de téléphone (donc pas la peine de me déplacer). Ces procédures….

5 Avril 2010
La date limite annoncée pour la remise en service est atteinte. Mais toujours rien.

8 Avril 2010
J’appelle le service client pour annoncer le dépassement du délai. On me dit relancer en interne et me tenir au courant le lendemain.
Temps passé : 3 minutes !

9 Avril 2010 – 9h30
Ne voyant rien venir, je rappelle le service client.
J’apprends alors :
- Que la relance évoquée la veille n’a jamais été faite !
- Que France Telecom a accusé réception de la commande de la ligne… seulement le 2 Avril !
Ou est alors le suivi du dossier ? Pourquoi ne s’être pas assuré PLUS TOT auprès de France Telecom de la bonne réception de la commande ??
Pour combien de temps repart-on dans une nouvelle procédure ? On n’a pas su me répondre.
Temps passé : 9 minutes !

9 Avril 2010 – 18h
Par hasard, en rebranchant la box, je constate une activation de ligne : téléphone + internet. Mais aucun message ni SMS d’information. Le soir, la TV est aussi disponible.
Je reçois un message de confirmation d’activation le mardi 13 Avril 2010.
Retour à la normale avec - malheureusement - un nouveau numéro de téléphone, pour un temps total d’indisponibilité de 24 jours !

En espérant que d'autres clients aient plus de chance que moi...

sami789 · 06-10-2014 13:56:20

Ou est alors le suivi du dossier ? Pourquoi ne s’être pas assuré PLUS TOT auprès de France Telecom de la bonne réception de la commande ??
Pour combien de temps repart-on dans une nouvelle procédure ? On n’a pas su me répondre.

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